5Sは工場だけのものじゃない。お客さんへの思いやりなのだ。

こんにちは、とにーです。前回5Sについて、「ただきれいにするだけじゃない。使いやすいようにするんだ！」という内容を記事にしました。

ただ、5Sって自分達だけの活動でもないんですよね。あなたは、5S活動をしないためにお客さんの満足度が下がっていることに気がついていますか？実際に、昨日私がそんな体験をしたのでまとめてみたいと思います。

中華料理屋さんでの5Sミス

昨日の夜、家族で某中華料理屋さんのチェーン店に行ってきました。そこで私達は、子供のラーメンセットと、炒飯や回鍋肉などお馴染みの中華料理を頼みました。

そのお店は基本的にセルフサービスになっています。お水もおしぼりも、炒飯につくスープも、子供用の取り皿も、全てがセルフサービスです。そのセルフサービスについて、案内が全く無かったこともどうかと思いますが、百歩譲って自分でそれらを取りに行きました。

お水はドリンクバーの近くにあるというイメージが元からあったので見つけられましたが、スープに関しては全く見当たりません。どこを見渡してもそれらしき設置場所が無いんです。子供用の取り皿もそうでした。結局、数分探し回った末に、ドリンクバーの向かい側にありました。そこは、席からドリンクバーへ向かうと、ちょうど死角になっていて見つけにくい場所だったのです。このように、自分の欲しいものがなかなか見当たらないと、お客さんのストレスはどうしても高くなってしまいますよね。

ルールを伝えるべきだった

今回何がいけなかったのかというと、お店のルールを全くお客さんに伝えていなかったということです。口頭でも、メニュー表でも、店内の掲示でも、どんな手段でもいいんですが、何も案内がありませんでした。そりゃあ、お客さんにとってはルールを教えられていないのですから、いろんなモノの設置場所はわからないですよね。

今回のミスは、5Sで言うと「しつけ」に当たります。ルールを徹底させる、知らしめる。ということですね。スーパーでも、商品のカテゴリごとに天井からボードが吊らされて設置場所がわかるようになっています。そのようなことを、中華料理屋さんでやってもよかったんですよね。

メニュー表で全てを伝える居酒屋さん

お店のルールを伝えるという点でいい例になるのが、以下の居酒屋さんです。

焼肉屋の注意書きワロス pic.twitter.com/qp131VyBXc

— みーまな (@frenemytwins) 2015, 9月 19

よくある居酒屋さんのFAQが、ユーモアを交えてなんとメニュー表に記載されています。結構、お客さんってメニュー表を見ているんですよね。

「どんなメニューがあるかなぁ〜」
「次は何を頼もうかなぁ〜」
「面白いメニューはあるのかなぁ〜」

というように。手持ち無沙汰を解消するひとつのツールにもなっています。そして、面白いネタがあるとみんなに共有できるので、楽しめていいんですよね。この面白いメニュー表があるおかげで、何か店員さんに聞きたいことがあっても、気軽に呼び止められますね。

そのメニュー表があるおかげで、5Sの「しつけ」ができているおかげで、お客さんの満足度が上がって、「何かあったらこのお店に来よう」とリピーターへつながっていくんでしょうね。

まとめ

今回は、5S活動って自分達だけのものではなくて、お客さんのためでもあるということをお伝えしました。その活動そのものが、お店からお客さんへの思いやりになるんですよね。

タレントで活躍中の所ジョージさんの言葉です。

「家に来てもらうことは構わないけど、淳が何に興味があるか知らないんだよな。楽しい時間を過ごしてもらいたいから。」

これは、ナカイの窓というTVのトーク番組の中で、ロンドンブーツ1号2号の田村淳さんが所ジョージさんに自宅へ訪問したいと言った時に返した言葉です。

ビジネスではない時であっても、相手に対して楽しい時間を過ごしてもらいたいという気持ちの表れですね。普通にその言葉が出てくるあたりが、またすごいです。

相手に楽しんでもらう時には、そこのルールに従ってもらう必要もあります。それをいかに、わかりやすく、違和感なく伝えることができるのかがポイントになりますね。